04-12-2013, 10:07
Cytuję za artykułem "Zarządzenie emocjami klientów" ze strony psychologia społeczna: " Od ponad 15 lat zagadnienie obsługi klienta jest przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Badania te przyniosły niewątpliwe postępy i z sukcesem zostały wykorzystane w dziedzinach takich jak bankowość (teoria kolejek - Robbins za Erlang, 2002.) czy call center. Dziedzina świadczenia usług i obsługi klienta została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii do wykorzystywania w praktyce. Czy zatem świadczenie usług i obsługa klienta mogą kryć w sobie jeszcze jakieś tajemnice?
Tak - psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług, a jednocześnie zrozumieć co czują klienci w kontakcie z firmą. Jak dotąd bardzo mało uwagi poświęcono analizie procesu świadczenia usług i obsługi klienta z perspektywy doświadczeń, wrażeń i doznań klientów. ...
...Od kilku dziesięcioleci specjaliści od ludzkich zachowań i procesów poznawczych próbują dociec, w jaki sposób reagujemy na kontakty z innymi osobami, jak formułujemy sądy i przechowujemy wspomnienia oraz jaki wpływ mają te mechanizmy na naszą postawę w codziennym życiu. Rezultaty poszukiwań naukowych są bardzo pouczające dla menedżerów, którzy projektują procesy świadczenia usług i obsługi klienta i nimi zarządzają.
Po pierwsze - wyniki badań dostarczają wielu informacji na temat tego, jak klienci odbierają upływ czasu: kiedy czas im się dłuży, a kiedy mija w zawrotnym tempie. Wiadomo również, na jakim etapie kontaktów nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie.
Po drugie - obserwacje naukowców pomagają zrozumieć, czym kierują się klienci, oceniając usługi ex post (Chase, 2002). ...
...Uwzględnienie emocji w istotny sposób wpływa na zrozumienie zachowań konsumentów. Zwrócenie uwagi na emocje odkryło m.in. potrzebę współgrania między emocjami klienta i pracownika, zwłaszcza w działach obsługi klientów (zjawisko „zarażania się” emocjami - Hatfield, Caccioppo, 1994). "
....................................
Wizyta u wróżki na poziomie równowagi emocjonalnej wróżka-klient powinna trwać do 60 minut. Oczywiście to czas umowny, ale prawdę mówiąc sprawdza się w 100%. Do godziny wróżka powie wszystko co miała powiedzieć, a klient usłyszy tyle ile ma usłyszeć. Po upływie godziny klient zaczyna zadawać te same pytania, które omówione były wcześniej, drążyć temat, pytać o dalsza rodzinę lub znajomych, próbuje naginać wcześniejsze wypowiedzi i w konsekwencji wychodzi rozdrażniony, zdezorientowany i conajmniej połowy wypowiedzi z pierwszej godziny nie pamięta. Nie wspomina też dobrze takiej wróżby.
Oczywiście nie wiem jak wyglądał seans Mietkowej, być może to wróżka prowadziła tak długo spotkanie, ale było ono zdecydowanie za długie z punktu relacji usługi wróżka-klient. W konsekwencji niezadowolony klient
Od każdej reguły są wyjątki, ale warto zwrócić na uwagę na takie niuanse
Tak - psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług, a jednocześnie zrozumieć co czują klienci w kontakcie z firmą. Jak dotąd bardzo mało uwagi poświęcono analizie procesu świadczenia usług i obsługi klienta z perspektywy doświadczeń, wrażeń i doznań klientów. ...
...Od kilku dziesięcioleci specjaliści od ludzkich zachowań i procesów poznawczych próbują dociec, w jaki sposób reagujemy na kontakty z innymi osobami, jak formułujemy sądy i przechowujemy wspomnienia oraz jaki wpływ mają te mechanizmy na naszą postawę w codziennym życiu. Rezultaty poszukiwań naukowych są bardzo pouczające dla menedżerów, którzy projektują procesy świadczenia usług i obsługi klienta i nimi zarządzają.
Po pierwsze - wyniki badań dostarczają wielu informacji na temat tego, jak klienci odbierają upływ czasu: kiedy czas im się dłuży, a kiedy mija w zawrotnym tempie. Wiadomo również, na jakim etapie kontaktów nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie.
Po drugie - obserwacje naukowców pomagają zrozumieć, czym kierują się klienci, oceniając usługi ex post (Chase, 2002). ...
...Uwzględnienie emocji w istotny sposób wpływa na zrozumienie zachowań konsumentów. Zwrócenie uwagi na emocje odkryło m.in. potrzebę współgrania między emocjami klienta i pracownika, zwłaszcza w działach obsługi klientów (zjawisko „zarażania się” emocjami - Hatfield, Caccioppo, 1994). "
....................................
Wizyta u wróżki na poziomie równowagi emocjonalnej wróżka-klient powinna trwać do 60 minut. Oczywiście to czas umowny, ale prawdę mówiąc sprawdza się w 100%. Do godziny wróżka powie wszystko co miała powiedzieć, a klient usłyszy tyle ile ma usłyszeć. Po upływie godziny klient zaczyna zadawać te same pytania, które omówione były wcześniej, drążyć temat, pytać o dalsza rodzinę lub znajomych, próbuje naginać wcześniejsze wypowiedzi i w konsekwencji wychodzi rozdrażniony, zdezorientowany i conajmniej połowy wypowiedzi z pierwszej godziny nie pamięta. Nie wspomina też dobrze takiej wróżby.
Oczywiście nie wiem jak wyglądał seans Mietkowej, być może to wróżka prowadziła tak długo spotkanie, ale było ono zdecydowanie za długie z punktu relacji usługi wróżka-klient. W konsekwencji niezadowolony klient
Od każdej reguły są wyjątki, ale warto zwrócić na uwagę na takie niuanse